Jakarta –
Perkembangan teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) akan membuatnya semakin mudah diakses dan digunakan oleh kalangan bisnis untuk mempercepat berbagai aktivitas termasuk layanan pelanggan.
Berbagai bisnis sudah mulai menggunakan AI untuk meningkatkan kualitas layanan live chat yang biasanya digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Arvy Egadipoera, Chief Customer Officer CCO Mekari, perusahaan teknologi yang menyediakan solusi Customer Relationship Management CRM yaitu Mekari Qontak, mengungkapkan bahwa integrasi teknologi AI ke dalam software live chat akan meningkatkan kecepatan dan kualitas respon yang diterima pelanggan.
IKLAN
GULIR UNTUK LANJUTKAN KONTEN
“Kemauan pelaku usaha untuk menjawab pertanyaan dan keluhan yang disampaikan melalui live chat berdampak besar pada kepuasan pelanggan. Pelanggan yang pertanyaannya segera dijawab atau masalahnya cepat diselesaikan akan merasa diperhatikan, sehingga akan lebih loyal. Hal ini akan berdampak pada berdampak positif bagi penjualan dalam jangka panjang,” kata Arvy, dalam keterangan yang diterima detikINET.
Dia menambahkan, bisnis tidak perlu repot mengganti live chat atau sistem CRM untuk menikmati manfaat AI karena bisnis hanya perlu mengintegrasikan perangkat lunak AI ke dalam solusi yang ada. Misalnya, Mekari Qontak kini didukung fitur AI terbaru, Mekari Airene.
Ia juga menyebutkan lima peningkatan layanan yang dapat dialami oleh bisnis, dari UMKM hingga korporasi besar, dan pelanggan berkat integrasi AI.
1. Analisis sentimen
Salah satu kekuatan terbesar AI adalah kemampuannya menganalisis sentimen, baik positif maupun negatif, dari percakapan. Kemampuan ini memungkinkan AI untuk menangkap emosi yang tersirat dari kalimat yang ditulis pelanggan dalam live chat. Kemudian, AI akan menginformasikan kepada agen live chat tentang sentimen masing-masing pelanggan sehingga agen dapat memutuskan kasus mana yang perlu segera dieskalasi.
“Sentimen memainkan peran yang sangat penting saat berkomunikasi. Bisnis harus merespons tidak hanya kata-kata, tetapi juga sentimen yang ditunjukkan oleh pelanggan karena sentimen memengaruhi keputusan untuk membeli produk dan menilai kualitas layanan. Faktanya, kepekaan terhadap sentimen dapat memengaruhi citra bisnis di mata pelanggan,” ujar Arvy.
2. Percakapan yang fleksibel
Perpaduan antara kemampuan menganalisis sentimen dan memproses bahasa memungkinkan AI memberikan jawaban yang lebih fleksibel dan natural. Bahkan, AI dapat membantu agen live chat meninjau dan menyesuaikan tanggapan sehingga bebas dari salah tafsir oleh pelanggan.
“AI mampu beradaptasi dan mengolah bahasa sehingga alur percakapan jauh dari kaku. AI akan memoles respon sesuai dengan gaya dan nada percakapan masing-masing pelanggan sehingga pelanggan tidak merasa seperti sedang berbicara dengan robot, ” dia menambahkan.
3. Respon cepat
Dalam hitungan detik, AI dapat membuat berbagai gaya jawaban, dari kalimat sederhana hingga kalimat lengkap, berdasarkan template yang disediakan. Bahkan, AI bisa langsung memberikan jawaban lengkap dengan spesifikasi teknis suatu produk. Agen live chat hanya perlu memilih jawaban yang paling sesuai dengan alur percakapan, dan langsung mengirimkannya ke pelanggan.
4. Ringkasan obrolan
Bisnis perlu merekam percakapan antara agen dan pelanggan sebagai bukti penyelesaian kasus dan untuk meninjau umpan balik pelanggan tentang produk atau layanan yang disediakan.
AI dapat meringkas percakapan obrolan langsung, lalu memberikan laporan singkat berisi analisis percakapan. Laporan ini akan membantu setiap agen, yang mungkin bekerja secara bergantian dengan pelanggan, untuk memahami dan terus menangani kasus tersebut tanpa harus repot menelusuri riwayat obrolan sebelumnya.
5. Selamat pagi
Kebijakan penggunaan AI memuat aturan untuk menjaga privasi dan keamanan data. Keamanan data akan meningkat jika bisnis menerapkan standar keamanan informasi sesuai ISO 27001.
Bisnis yang cepat mengadopsi AI akan memiliki peluang lebih besar untuk melayani pelanggan dengan cara inovatif, yang kemudian akan berdampak positif pada penjualan dan kemampuan untuk mempertahankan posisi di pasar yang semakin kompetitif.
“Integrasi AI dengan live chat dan CRM akan merevolusi layanan konsumen dengan membuka kemungkinan inovasi baru. Ke depan, AI bahkan dapat digunakan oleh bisnis untuk mendekati pelanggan dengan cara yang lebih kreatif dan personal,” tutup Arvy.
Tonton Video “Inovasi AI Generatif Terbaru di Google”.
[Gambas:Video 20detik]
(asj/asj)